KUNDLOJALITET - produkt av upplevd kundnytta.

Kundlojalitet en produkt av upplevd kundnytta

Alla vill vi ha lojala kunder som återkommer och köper våra varor och tjänster. Detta är extra viktigt i B2B där kostnaden för att vinna en ny kund ofta är mycket hög.

Vad skapar då lojala kunder? Det kan absolut vara sådant som kommer av traditionella lojalitetsprogram med bonusnivåer och mängdrabatter. Det är också klart att kvaliteten på varan eller tjänsten påverkar om kunden känner förtroende för dig och återkommer.

Något som också starkt bidrar till kundlojalitet är den upplevda kundnyttan. Denna kommer inte bara av själva varan eller tjänsten utan också av upplevelsen vid beställning, leverans och efterföljande hantering av stödtjänster och support. Att hoppas att det räcker med ett bra pris och en bra produkt är ett misstag som ofta leder till missnöjda kunder, helt i onödan.

Hur gör man?
Så hur skapar man en bra känsla för de mjuka delarna i kundrelationen? Grunden i detta är att tänka sig in i kundens situation. Vad är det som för problem som kunden brottas med? Är den vara eller tjänst du levererar silverkulan som löser alla kundens problem?
Troligtvis inte. Kunden har fullt upp med sitt "vanliga" arbete och har inte samma fokus som dig på det du levererar. Det gör att det är troligt att kunden inte heller har samma förståelse för alla variabler som finns i leveransen eller varför de problem som kan uppstå längs vägen.

Grunden i att ge en bra känsla för kundrelationen är kommunikation. Kunden ska alltid känna att både du som leverantör och att kunden själv har full kontroll. Detta innebär att det både måste vara enkelt att finna information och information presenteras utan att kunden behöver initiera en fråga. Om du som leverantör sätter dig in i kundens arbete och tillhandahåller information när de behöver den, utan att behöva ställa frågan, förstärks förtroendet inte bara för produkten utan för hela relationen.

Utveckla relationen till att handla om det du vill. Att använda digital teknik för att effektivisera kundvården innebär inte att den personliga relationen behöver begränsas. Det innebär snarare att det ger möjligheten till att undvika att allt för mycket tid offras på att reda ut problem som skulle kunna undvikits från start.

Hur den digitala tekniken ska användas för att förbättra dina affärer och vårdandet av befintliga kunder kan med fördel dokumenteras i företagets digitala strategi. Det gäller det att hitta den plattform som passar just din verksamhet och dina kunder. En sådan plattform kan exempelvis vara att låta kunderna komma åt information och affärsprocesser direkt via en kundportal.

I kundportalen försäkrar du dig om att kunden alltid har tillgång till den senaste informationen, att eventuella frågor hanteras strukturerat med hjälp av ärendehantering samt att kunden får en enhetlig syn på affären från beställning, leverans och efterföljande aktiviteter.
Att kunden sedan efter genomfört köp har tillgång till mer information eller resurser kopplade till vad denna har köpt på portalen gör att du stärker upp relationen mellan kunden och ditt företag. Genom att låta all dokumentation vara åtkomlig via portalen blir det troligt att kunden återvänder många gånger och du då har möjlighet att på nytt marknadsföra dina varor och tjänster.

Lojalitet
Är det så att du även tror att traditionella lojalitetsprogram är något som passar dig och dina kunder är kundportalen en utmärkt plattform för att visa upp aktuella poängssaldon eller bonusnivåer. Detta kan kombineras med tillgång till kundunik statistik och saldoinformation.

Genom att kunden är identifierad i portalen gör att du även kan dra nya slutsatser om kundens intressen. Kanske vill du skapa riktade erbjudanden till kunden utifrån vad denna är intresserad av? Syftet är att hela tiden kunna ligga steget före i relationen med kunden för att på sådant sätt skapa lojalare kunder utifrån den kundnytta kunden upplever.


Kontakta gärna oss på Effekt om du vill ha hjälp med att utforma en plan för att skapa lojalare kunden med hjälp av digital strategi och kundportaler. Vi är experter på affärsstödjande IT med affärssystem med tillhörande kundportaler. Vill du veta mer, registrera ditt intresse så kontaktar vi dig.

Dela denna artikel

Om Effekt

Vi arbetar som experter på affärstödjande IT. Genom effektiv användning av Microsoft Dynamics 365 Business Central (tidigare Dynamics NAV) och Bizzjoiner kundportal skapar vi moderna affärslösningar som har dina kunder i fokus. Sedan starten 1997 har vi genomfört över tusen projekt tillsammans med fler än 100 kunder.

Vill du veta mer?

Skriv in dina kontaktuppgifter nedan så kontaktar vi dig.

CAPTCHA
Denna fråga är för att testa om du är en människa och används för att hindra spam.