Myt eller sanning?

6 myter om kundportaler

Tror du att kundportaler är något som bara är tillgängligt för de allra största företagen med en stor IT-budget? Eller att satsningen riskera att suboptimera din verksamhet och förminska interaktionen med dina kunder? Det är några av de myter jag har stött på då vi pratar med företag om att investera i en kundportal. Här krossar vi myterna:

1. "Att hänvisa till en hemsida är att leverera sämre kvalitet"

En vanlig inställning kan vara att det är "oartigt" att hänvisa en kund till företagets hemsida för att få information eller lägga beställningar. Givetvis kan det vara på det sättet, men korrekt använt ger kundportalen dig möjlighet att istället leverera mera och bättre service till din kund. Istället för att bara besvara just den fråga som kunden efterfrågar har du möjligheten att även besvara kommande frågeställningar. Om kunden exempelvis skickar dig ett mail med en fakturafråga så kan länken till sidan med fakturainformation ge kunden möjlighet att titta på andra fakturor då denna behöver det, utan att först få tag i dig igen.

Då kunden ges möjligheten till självbetjäning ökar servicegraden under förutsättning att denne fortfarande har tillgång till direkt kommunikation. Kunden kommer då att välja den metod som är enklast för denne, vilket ofta blir självbetjäning eftersom det är effektivare både för dig och kunden.

Vi på Effekt brukar beskriva användningen av ett extranät/kundportal som kundvård online. Det betyder att de funktioner som finns på sidan ska syfta till höja kundens nöjdhet och att den upplevda kvaliteten på företagets service ökar.

2. "Det är svårt att få kunder att använda portalen"

När man valt att investera tid och pengar i en kundportal är det viktigt att få kunderna att utnyttja denna. En osäkerhet i hur man får upp användandet kan göra att företaget väljer att skjuta upp införandet.

För att säkerställa användningen av kundportalen är det viktigt att sätta sig in i kundens situation. Vilka områden är det som är kan effektiviseras med hjälp av ett IT-stöd? Att planera kundportalen med kunden i fokus låter ju säkerligen som en självklarhet men ofta är det just detta som missas.

Användare och kunder är oftast mycket rationella. Är det något som är enklare att utföra via portalen, så kommer de att använda den till detta. Visar det sig istället att det är omständigt att logga in, hitta och använda funktionen så kommer kunden att välja att ringa eller maila dig i stället. Eller i värsta fall om de tycker att det är svår att kontakta dig på traditionellt sätt, helt enkelt strunta i att kontakta dig.

Att sprida informationen om din kundportal till befintliga användare kan göras genom att på ett strukturerat sätt nyttja befintlig kommunikation. Du kan exempelvis lägg till en länk till kundportalen i sidfoten på dina mail, ange information om denna på dina fakturor eller ha en integrerad inloggning direkt på din hemsida.

Du kan även använda kunderna för att utforma den perfekta kundportalen just för dig. Exempelvis kan du anordna en tävling där kunderna bidrar med idéer om hur deras arbete kan underlättas med hjälp av kundportalen. Givetvis utformas denna tävling på sådant sätt att själva bidraget skickas in via kundportalen.

3. "Kundportal hindrar möjligheten till tilläggsförsäljning"

En vanlig invändning mot att låta kunder hantera sina ärenden via en kundportal är att det begränsar möjligheten för säljare till tilläggsförsäljning. Tanken är att säljaren under samtalet med kunden förstår kundens behov och kan föreslå andra/ytterligare produkter och tjänster.

Även fast detta givetvis kan vara en begränsning av tiden som säljaren kan interagera med kunden, så finns ett antal saker som talar emot detta. Exempelvis så är det inte alltid det bästa tillfället att ta upp frågor om nästa affär när kunden har en specifik fråga gällande en redan inledd transaktion. Det kan också vara så att då man låter kunden initiera ett samtal så är det svårt för säljaren att vara påläst och ha ett färdigt förslag just då kunden tar kontakt.

Genom att istället nyttja kundens interaktion i kundportalen för att annonsera nyheter och produktförslag ges kunden möjlighet att skaffa ett intresse för något som säljaren sedan kan följa upp och demonstrera och förhoppningsvis sälja in hos kunden.

Rätt använd är en kundportal inte ett hinder för tilläggsförsäljning utan snarare en motor som driver denna.

4. "Funktionen är främst för B2C försäljning"

Nej, detta är absolut en myt!

Mina-sidor funktionaliteten är något som uppstod först hos företag som primärt säljer till konsumenter. Det blir dock mer och mer vanligt att företag som satsar på B2B också inser att den personliga relation som man ofta eftersträvar med sina kunder är precis vad man åstadkommer med funktionen Mina-sidor.

Just det personliga är också något som blir ännu mera framträdande då man låter kundens personal skaffa personliga inloggningar på portalen. Det är inte bara "kund X som gör en förfrågan" utan "Annelie på inköp som undrar över företagets leveransprocess". En snabbt växande benämning på detta begrepp är H2H (Human-to-human) som kontrast till B2B (Business-to-business).

Att ge kunden möjlighet att själv lägga upp nya personer som kan logga in på portalen och att dessa själva kan underhålla sina uppgifter ger att du breddar din kontaktyta hos kunden samt kan få veta mer om personerna därbakom.

5. "Det tar lång tid att sätta upp en kundportal"

Att sätta upp en kundportal kan ta hur lång tid som helst! Du blir färdig med kundportalen först då företaget slutas att utvecklas och då kunderna slutar upp att ändra sitt arbetssätt. Kundportalen är alltså en del av företagets utveckling och bör ses som en förlängning av leveransprocessen för de tjänster och produkter som du levererar.

Däremot kan det gå snabbt att komma igång. Med hjälp av en tydligt utrullningsplan och checklistor kan portalen vara uppe i en första version med inloggade kunder på mindre än en månad.

Effekts plattform Effekt Connect gör även det möjligt att redan från start ha en fungerande integration mot företagets affärssystem. Sedan är det olika från fall till fall vilka funktioner som ska sättas i bruk och i vilken takt detta ska genomföras.

6. "Det är svårt att räkna hem investeringen i form av en ROI kalkyl"

Ok, att räkna på investeringar kan vara svårt. Det finns ett antal faktorer som behöver tas med för att ge en rättvisande kalkyl.

För att ge korrekt underlag måste både direkta och indirekta kostnader tas med. Samtidigt bör du även räkna på de vinster som investeringen ska resultera i. Detta är både i form av minskad kostnad för administration och försäljning, samt ökad försäljning på grund av snabbare och effektivare arbetssätt. Det finns även andra faktorer som kan vara svårare att mäta, så som värdet av lojalare kunder som känner trygghet i att ha tillgång till den senaste informationen.

Generellt kan man nämna att en investering som effektiviserar arbetet med befintliga kunder samtidigt som kundens upplevda service ökar har en mycket snabb återbetalningstid.

I kommande bloggartikel kommer vi att ta upp hur du kan upprätta en ROI kalkyl som tar med de viktigaste faktorerna. Till dess är du givetvis varmt välkommen att höra av dig så kan jag hjälpa dig att räkna på vilka vinster du kan få av kundportal samt vad kostnaden för detta innebär.

Dela denna artikel

Om Effekt

Vi arbetar som experter på affärstödjande IT. Genom effektiv användning av Microsoft Dynamics NAV, QlikView och Drupal skapar vi moderna affärslösningar som har dina kunder i fokus. Sedan starten 1997 har vi genomfört över tusen projekt tillsammans med fler än 100 kunder.

Vill du veta mer?

Skriv in dina kontaktuppgifter nedan så kontaktar vi dig.

CAPTCHA
Denna fråga är för att testa om du är en människa och används för att hindra spam.
Image CAPTCHA
Enter the characters shown in the image.